Online kereskedelem: bizalom a távolságtartásban

Mire költöttünk 2020-ban?

A GKI Digital és az Árukereső.hu közös, hazai webshopok közreműködésével elkészített kutatása beszámolt arról, hogy a koronavírus online kereskedelemre gyakorolt hatása közvetve már 2020. első negyedévében is érezhető volt, azonban a járvány hazai megjelenését követően, 2020. második negyedévére vált igazán meghatározóvá. 2020 első félévének online forgalma 34,8 százalékkal haladta meg a 2019-es év azonos időszakának forgalmát, elérve a bruttó 355,1 milliárd forintos szintet, elérve ezáltal az elmúlt 5 év leggyorsabb növekedését.

Az eredmények alapján elmondható, hogy leginkább az élelmiszerek, a drogériai és háztartási cikkek, az otthon, lakberendezés, a kert és barkácstermékek, valamint a számítástechnikai eszközök iránt volt a legnagyobb az online kereslet.  A félév eredményein belül az első negyedév 21 százalékos, míg a második negyedév 47 százalékos bővülést mutat, jóval meghaladva a GKI Digital korábbi, második negyedévre kalkulált 34 százalékos bővüléssel számoló prognózisát.

Az online szektor látványos növekedése több termékkategória kiemelkedő népszerűségének köszönhető. Bizonyos kategóriák online kereslete kifejezetten a járványhelyzet miatt lendült fel, például élelmiszerek, tisztítószerek, vitaminok, gyógyszerek és egyéb FMCG termékek; míg más kategóriákban a digitális oktatás, távmunka okozott megnövekedett keresletet a tavaszi hónapokban, mint például műszaki cikkek, laptopok, számítástechnikai kiegészítők stb..

Ahogy teltek a home office-ban töltött hetek, folyamatosan jelentek meg újabb és újabb igények az otthonlét kényelméhez kapcsolódóan, így például megnőtt a kereslet a bútorok, a kényelmes ruházati termékek vagy a lakásfelújítás, kertrendezéshez szükséges eszközök iránt, továbbá növekedett a sportszerek forgalma is.

Az online áruházakban az év első felében tapasztalható többletforgalom jellemzően három különböző vásárlói magatartás eredményének tudható be: a megnövekedett kereslet nagy része a hagyományos üzletekből, részben az élelmiszerboltokból, másrészt a bezárt, vagy csökkentett munkarendben működő áruházakból terelődött át az online piactérre. A forgalom növekedésének másik része a tervezett, de előrehozott vásárlásoknak köszönhető, ide tartoznak például a különböző szórakoztató elektronikai cikkek (TV-k, játékkonzolok, otthoni okos eszközök) megvásárlása. Harmadrészt, az előre nem tervezett, extra költéseknek köszönhető; ez azon része az online vásárlásoknak, amelyek valójában plusz bevételi forrást jelentettek a kereskedőknek, azaz, ha nem alakult volna ki a járványhelyzet, nem kellett volna megvásárolni ezen termékeket (ilyenek például az otthoni munkához és digitális oktatáshoz kötődő számítástechnikai eszközök, otthon is használható sporteszközök, továbbá például a jelentős mennyiségben vásárolt vitaminok, fertőtlenítőszerek, gumikesztyűk és maszkok stb.).

A leglátványosabb bővülés a napi fogyasztási cikkek területén volt tapasztalható. A járvány következtében leginkább az online FMCG szektor, azaz a napi fogyasztási cikkek területe tudott bővülni: az online élelmiszerek, drogériai és háztartási cikkek piaca 2020. év második negyedévében 84 százalékkal növelte a forgalmát 2019 azonos időszakához képest.

A 2020. év különleges évnek ígérkezett az e-kereskedelem szempontjából, hiszen a hagyományos boltok bezárása és a kijárási korlátozások az online piactérbe terelték a vásárlókat. 

Vajon az érintésmentes vásárlás, a kiszállítási és fizetési preferenciák változása, illetve a külföldi vásárlások arányának visszaesése megváltoztathatja-e az e-kereskedelmet, átalakíthatja-e a fogyasztói szokásokat?

Tapasztalatok a biztonságos vásárlás terén

2019. évhez képest másfélszeresére nőtt azok aránya, akik a számukra nem megfelelő fizetési vagy szállítási módok miatt nem vásárolnak meg egy terméket az adott webshopban. A 18-79 év közöttiek hatvan százalékával fordult már elő, hogy el sem kezdte, vagy épp megszakította a vásárlás folyamatát azért, mert nem talált számára megfelelő fizetési módot, a nem megfelelő szállítási módok esetében 49 százalék volt ez az arány.

Online vásárláskor a készpénzmentes, elsősorban bankkártyával történő fizetést részesítik előnyben legtöbben (45 százalék), de az utánvétes fizetés továbbra is magas népszerűségnek örvend. 

Igaz, ebben az esetben is megfigyelhető némi eltolódás a készpénzmentesség irányába, hiszen egyre többen választanak utánvétes, bankkártyával történő fizetési módot, amennyiben erre lehetőségük van. Egy átlagos webáruház többféle fizetési módot ajánl: legszélesebb körben elérhető megoldásként a készpénzes utánvétet, illetve a banki átutalást, ami azt mutatja, hogy a kínált és a fogyasztók által kedvelt fizetési módok nem minden esetben vannak összhangban.

A fizetési módok mellett a szállítási díj mértékének is kiemelkedő szerepe van. A házhoz szállítás is egy szolgáltatás, amelynek van díja, az internetes vásárlók 83 százaléka ezt el is fogadja. A kutatás szerint a futárszolgálatos szállítás évek óta a legnépszerűbb (80 százalék), ezenkívül az átvételi pontokat (38 százalék) és a postai szállítás lehetőségét (36 százalék) kedvelik a legtöbben. A csomagautomaták (27 százalék) is egyre népszerűbbek. Egy átlagos hazai webáruház többféle szállítási módot ajánl vásárlóinak: tízből kilenc helyen elérhető a futárral való házhoz szállítás, és minden második webshop ad lehetőséget személyes bolti átvételre is.

Hogyan alakítható ki a bizalom az online térben?

A bizalom kialakítása személyes kommunikáció és kapcsolat útján sem mindig egyszerű feladat, az online térben pedig még nehezebb a helyzet. 

Az emberek egy weboldal formájában találkoznak először a termékeket/szolgáltatásokat kínáló vállalkozásokkal, ezért a honlap/webáruház első benyomás érzése nagyon fontos a vásárlók körében. Amennyiben a honlap és az ott megjelenített információ/tartalom nem kelt bizalmat az odalátogatókban, kevesebb esély van arra, hogy a bizalom a későbbiekben kialakulhasson, ezért már a weboldal kialakításánál figyelembe kell venni ezen szempontot.

Ha egy webáruház következetes akar lenni, az általa képviselt márkát jól felismerhetővé kell tennie. Erre jó példa, ha ugyanazt a megjelenést: logót, színeket, betűtípust, stílust alkalmazza minden felületén, hogy ezzel is a stabilitást, megbízhatóságot érzékeltesse a vevői számára. Ha a weboldal stílusa megjegyezhető, akkor a későbbiekben is fel fogják ismerni magát a céget, márkát, bárhol is találkozzanak vele.

A Google például nem biztonságosnak jelöli azokat a weboldalakat, melyek „http” protokollt használnak „https” helyett. A biztonságos weboldalak mellett pedig egy lakatot szimbolizáló jelzést láthatunk. Az adatok továbbításáért felelős protokoll mind a kettő, azonban SSL tanúsítványra épülve, a „https” a biztonságos. Ezért a pénzügyi tranzakciót lebonyolító és személyes adatok megadását kérő honlapoknak mindenképp ajánlott ennek használata, viszont a Google irányelvei alapján most már minden weboldalnak váltania kell, ha szeretnék elkerülni a nem biztonságos jelzést. Tulajdonképpen egy SSL tanúsítvány igénybevételével át is állhatunk a „https” protokollra, így megkapjuk a lakat ikont, amely biztonságot és bizalmat sugároz a látogatók felé.

Tapasztalatok alapján, nagyobb valószínűséggel és szívesebben vásárolunk meg egy terméket, vagy veszünk igénybe egy szolgáltatást, vagy választunk egy céget, ha ismerőseink már kipróbálták és pozitív visszajelzést adtak róla. Éppen ezért fontos megjeleníteni az ügyfelek, partnerek oldaláról alkotott véleményeket, hiszen mások jó tapasztalatai nem csupán bizalmat ébresztenek és segítenek a döntésben, hanem személyesebbé is teszik a webáruházat. Pozitívum, ha nemcsak maga a vállalkozás által leírt információk találhatóak meg, hanem konkrét vásárlói visszajelzések is olvashatók. Fontos, hogy a pozitív reakciókra köszönettel reagáljon a webáruház, a panaszokat, problémákat pedig próbálja meg halogatás nélkül orvosolni vagy kompenzálni.

Megbízhatóságot kölcsönöz a webshopnak, ha elismeréseit, díjait, kitüntetéseit megjeleníti honlapján, hiszen a különféle logók, tanúsítványok, jelvények mind-mind a vásárlói bizalmat erősítik.

Amennyiben egy online áruház a közösségi média egyes felületein is jelen van, és  ezen felületeket rendszeresen kezeli, aktualizálja, érdemes feltüntetni a webshopban ezen social media felületek ikonjait és elérhetőségeit, hiszen így még több további tartalmat találhatnak a látogatók a cégről, illetve láthatják, hogy ismerőseik közül kik kedvelik, követik a vállalkozás oldalát – ez már önmagában felér egy ajánlással.

Alapkövetelmény az elérhetőségek, kapcsolati adatok megjelenítése a honlapon, hiszen ezzel azt benyomást kelti a látogatóban, hogy szükség esetén bármilyen kérdésével, problémájával bizalommal fordulhat az oldalhoz. Azonnali választ kaphat, nem csupán személytelen kommunikációra van lehetőség hosszas várakozási idővel. A weboldal meglátogatása alkalmával a vásárló közelebbinek érezheti a webshop üzemeltetői csapatát, ha nemcsak a cég tevékenységét mutatja be, hanem a kollégákat, csapattagokat is. Egy fotó és egy pár soros bemutatkozás bizalmat ébreszthet, személyesebbé teheti az egész vállalkozást.

A naprakész, hiteles információk és a megfelelő, teljes körű tájékoztatás szintén fontos kritérium – bizalmat kelt a webáruház, ha megpróbál a vevők minden kérdésére választ adni, és nem csak általános leírásokat közölni. A pontos termék- és szolgáltatásbemutatás szintén nagyobb fokú bizalomra ad okot.

Online kereskedelem pro és kontra 

Az online vásárlás során az egyik legfontosabb szempont a biztonság. 

Sajnos az interneten keresztül könnyű adatokat, információkat lopni, az adathalászatról számos negatív vásárlói tapasztalat szól, például, hogy a webáruház nem azt a terméket juttatta el a vásárlóhoz, amelyet megrendelt, vagy épp nem is kézbesítették számára a már előre kifizetett terméket. Természetesen, kellő jogi háttér ismeretében, a vásárló megoldást kaphat panaszaira, azonban bizalomvesztés következik be, amely átalakíthatja a fogyasztói/vásárlói szokásokat.

Mivel napjainkban elmondható, hogy az internetet használó, online vásárló közönség egy részénél tapasztalható ún. „weboldal függőség”, a webáruházaknak számítaniuk kell arra, ha nem veszik fel a versenyt a konkurens vállalatok által kínált kedvezményes, vásárlóbarát feltételekkel, hamar nehéz vagy kilátástalan helyzetbe kerülhetnek. A vevői elvárásoknak gyors reakcióidő mellett, magas színvonalon kell megfelelniük a webáruházaknak, emellett törekedniük kell a gyors, precíz, megbízható szállításra is.

Az internetes áruvásárlás alkalmával könnyű az összehasonlíthatóság bizonyos termékek és szolgáltatások tekintetében. Egyszerűen megtalálható a keresett kategóriában a kedvezőbb árú és jobb minőségű termék. Könnyedén szűkíthetőek az érdeklődés szerinti keresési feltételek, illetve számos arra specializálódott oldal is működik, amelynek célja, hogy könnyítse a vásárló döntését abban, hol találja meg a legolcsóbban a keresett terméket. 

Bár napjainkban szinte alig van olyan termék, amelyet nem lehet online megvásárolni, számos terméktípus a sajátosságaiból adódóan mégis inkább személyes jelenlétet követel meg. Az online áruházak által kínált csere vagy az indoklás nélküli visszaküldés lehetősége által alacsonyabb a kockázat a vásárlói oldalon, így akár olyan termékeket is megrendelnek interneten keresztül, amely nagy valószínűséggel nem fog megfelelni a vevő elvárásainak.

A webáruházak talán legnagyobb előnye mégis a „7/24/365” nyitva tartás. Ezen szolgáltatók az év minden egyes napján és minden egyes órában rendelkezésre állnak, termékeik bármely napszakban elérhetőek, megrendelhetőek, a rendszerüzenet funkciónak köszönhetően a megrendelés visszaigazolása a megrendelés leadását követően, szinte azonnal lehetséges. A megrendelés leadása a világ bármely pontjáról végezhető, nincs földrajzi megkötés. 

(Cikkünket teljes terjedelmében a Vállalkozói Értesítő-Vendéglátás és Turizmus januári számában olvashatják)